Consultoria de Contact Center – Customer Centric Consulting

Consultoria de Contact Center

Operações de atendimento mais eficientes,
humanas, digitais e orientadas
por resultado

Da estratégia à implantação, ajudamos empresas a estruturar, revisar e evoluir contact centers com foco em experiência do cliente, produtividade, qualidade, tecnologia e governança operacional.

Um contact center bem desenhado não é apenas uma área que atende chamadas, chats, e-mails ou mensagens. É uma operação viva, que precisa equilibrar pessoas, processos, indicadores, tecnologia, jornada do cliente, qualidade, planejamento e resultado de negócio.

A Customer Centric Consulting atua na construção, revisão e evolução de operações receptivas, ativas, digitais, presenciais, remotas, nacionais e internacionais, conectando visão estratégica com profundidade prática de quem conhece a operação por dentro.

Atendimento não se sustenta apenas com boa intenção. Ele precisa de método, gestão, tecnologia e execução.

Operações receptivas e ativas
Atendimento digital e omnichannel
Qualidade, processos e indicadores
PCP, tráfego e dimensionamento
Implantação de grandes operações
RFPs e desenho operacional
Agendar Diagnóstico da Operação Conhecer Frentes de Atuação
Da operação
à estratégia
Euriale Voidela – Consultoria de Contact Center
6 pilares de excelência
Pessoas
Processos
Tecnologia
Indicadores
Qualidade
Cliente
História – Contact Center · Customer Centric Consulting

Experiência vivida na prática

Antes de aconselhar operações,
eu vivi a operação por dentro

Minha trajetória começou como operadora de call center. Ao longo da carreira, atuei em gestão de operações, qualidade, processos, PCP, planejamento de tráfego, apoio comercial, RFPs e implantação de grandes operações — receptivas, ativas, digitais, presenciais, nacionais e internacionais. Essa vivência me deu uma visão completa: do headset à sala executiva.

Quem já esteve na operação sabe que cada indicador tem uma história, cada fila tem uma causa e cada cliente atendido revela uma parte da gestão.

  • Operadora de call center
  • Gestão de operações
  • Qualidade e monitoria
  • Processos e melhoria
  • PCP e dimensionamento
  • Grandes implantações
  • Apoio comercial
  • RFPs e desenho operacional
Conversar sobre consultoria contato@customercentric.com.br
Euriale Voidela – CEO e Fundadora da Customer Centric Consulting
Do atendimento à estratégia Autoridade construída dentro da operação
360° visão da operação
8 frentes de experiência
1 jornada centrada no cliente

Sinais de alerta na operação

Seu contact center pode estar perdendo eficiência, qualidade e valor sem perceber

Muitas operações parecem funcionar porque atendem todos os dias. Mas funcionar não significa performar bem.

Um contact center pode estar operando, recebendo contatos, respondendo clientes e cumprindo parte da rotina, mas ainda assim perder produtividade, gerar retrabalho, aumentar custos, comprometer a experiência e desgastar equipes.

Quando a operação não tem clareza de indicadores, processos bem definidos, governança de qualidade, dimensionamento adequado e tecnologia integrada, o atendimento se torna reativo. A empresa passa a correr atrás do problema depois que o cliente já sofreu o impacto.

  • Filas crescentes e baixa previsibilidade.

  • TMA alto sem análise da causa.

  • SLA sendo perseguido, mas não gerenciado.

  • Baixa resolutividade no primeiro contato.

  • Retrabalho entre áreas.

  • Scripts desatualizados ou pouco naturais.

  • Monitoria de qualidade sem plano de evolução.

  • Indicadores operacionais desconectados da experiência.

  • Equipes sobrecarregadas e pouco capacitadas.

  • Canais digitais sem curadoria contínua.

  • Gestores apagando incêndios diariamente.

  • Tecnologia implantada, mas pouco aproveitada.

Insight operacional Quando a operação não é desenhada com método, o cliente sente na jornada e a empresa paga na eficiência.

O atendimento mostra o problema. Mas a causa quase sempre está no processo, na gestão ou na falta de integração.

Maturidade operacional

Contact center maduro não atende mais. Ele entende, resolve, aprende e evolui.

Uma operação madura de contact center não se limita a receber demandas. Ela conhece sua jornada, entende seus motivos de contato, dimensiona corretamente seus recursos, mede qualidade com inteligência, capacita pessoas, usa tecnologia de forma estratégica e transforma dados em decisões de melhoria.

A maturidade aparece quando o contact center deixa de ser apenas centro de custo e passa a ser uma fonte de inteligência sobre clientes, processos, produtos, comunicação, canais e oportunidades de negócio.

Antes

Operação reativa

  • Atende demanda sem visão de causa.

  • Mede volume, mas não aprende com ele.

  • Depende de esforço individual.

  • Tem processos pouco padronizados.

  • Usa indicadores isolados.

  • A tecnologia não conversa com a jornada.

  • Qualidade é vista como auditoria.

  • Gestão atua apagando incêndios.

Depois

Operação madura

  • Analisa motivos de contato e causa raiz.

  • Conecta indicadores operacionais à experiência.

  • Tem processos claros e governança.

  • Usa tecnologia para escala e inteligência.

  • Qualidade gera plano de evolução.

  • Treina equipes com base em dados reais.

  • Integra canais, CRM e áreas internas.

  • Transforma atendimento em inteligência de negócio.

A central de atendimento é uma das maiores fontes de dados sobre o cliente. O desafio é transformar essa voz em decisão.

Frentes de atuação

Consultoria completa para estruturar, revisar e evoluir operações de Contact Center

Atuamos da estratégia à operação, conectando atendimento, qualidade, processos, tecnologia, planejamento, pessoas e indicadores.

Cada operação tem uma realidade. Por isso, a consultoria pode atuar em uma frente específica ou em um programa completo de transformação operacional.

01

Diagnóstico da operação de atendimento

Análise da estrutura atual, canais, indicadores, processos, pessoas, tecnologia, qualidade e governança.

Entregas

Diagnóstico executivo, mapa de dores, matriz de riscos, oportunidades e plano de ação.

Valor gerado

Clareza sobre gargalos, prioridades e caminhos de evolução.

02

Estruturação de Contact Center

Desenho ou redesenho da operação, modelo de atendimento, canais, papéis, fluxos, processos e indicadores.

Entregas

Modelo operacional, organograma, fluxos, SLAs, matriz de responsabilidades e rituais de gestão.

Valor gerado

Operação mais organizada, previsível e escalável.

03

Qualidade e monitoria

Revisão da estratégia de qualidade para transformar monitoria em evolução real da experiência.

Entregas

Formulário de qualidade, critérios de avaliação, calibração, plano de feedback, trilhas de melhoria e governança.

Valor gerado

Melhoria da experiência, padronização e desenvolvimento das equipes.

04

Processos e melhoria contínua

Mapeamento, revisão e redesenho de processos críticos do atendimento.

Entregas

Fluxos, matriz de causa raiz, plano de redução de retrabalho, revisão de scripts e procedimentos.

Valor gerado

Mais eficiência, menos falhas e maior resolutividade.

05

PCP, tráfego e dimensionamento

Avaliação da capacidade operacional, escalas, demanda, curvas de contato, produtividade e aderência.

Entregas

Análise de dimensionamento, revisão de escalas, indicadores de tráfego, plano de capacidade e recomendações de WFM.

Valor gerado

Melhor equilíbrio entre demanda, equipe, SLA, custo e experiência.

06

Atendimento digital e omnichannel

Revisão e estruturação de canais digitais, chat, WhatsApp, e-mail, bot, URA e integração omnichannel.

Entregas

Jornada digital, fluxos de atendimento, curadoria de bot, regras de transbordo, indicadores e governança de canais.

Valor gerado

Experiência mais fluida, integrada e eficiente.

07

Implantação de novas operações

Apoio consultivo na implantação de operações de atendimento do zero ou em expansão.

Entregas

Plano de implantação, cronograma, riscos, estrutura, processos, treinamento, indicadores e acompanhamento de go-live.

Valor gerado

Implantação mais segura, organizada e com menor risco operacional.

08

RFPs, propostas e desenho de soluções

Apoio na construção, revisão ou resposta a RFPs para operações de atendimento e contact center.

Entregas

Desenho operacional, premissas, escopo, volumetria, indicadores, diferenciais e narrativa de valor.

Valor gerado

Propostas mais consistentes, competitivas e alinhadas à necessidade real do negócio.

09

Treinamento de lideranças e equipes

Capacitação de coordenadores, supervisores, analistas de qualidade, planejamento, atendimento e operação.

Entregas

Workshops, trilhas, materiais, dinâmicas, playbooks e plano de desenvolvimento.

Valor gerado

Liderança mais preparada, times mais seguros e operação mais consistente.

10

Governança e indicadores operacionais

Criação de rituais, dashboards, fóruns, indicadores e modelo de acompanhamento da operação.

Entregas

Painel de indicadores, rotina de gestão, comitês, metas, planos de ação e modelo de governança.

Valor gerado

Decisão mais rápida, gestão mais clara e evolução contínua.

A frente certa depende do momento da sua operação.

Podemos começar por um diagnóstico executivo ou estruturar um programa completo de evolução para atendimento, qualidade, processos, tecnologia, pessoas e indicadores.

Mapear minha operação

Método de transformação operacional

Da escuta da operação ao plano de evolução

Nossa metodologia conecta diagnóstico, desenho, implantação, capacitação, governança e melhoria contínua.

  1. 01

    Imersão e entendimento do cenário

    Entrevistas com liderança, análise da operação, canais, estrutura, indicadores, processos e tecnologia.

  2. 02

    Diagnóstico operacional

    Mapeamento das principais dores, gargalos, riscos, oportunidades e impactos na experiência do cliente.

  3. 03

    Análise de dados e indicadores

    Avaliação de TMA, TME, SLA, abandono, produtividade, qualidade, resolutividade, reincidência, backlog e demanda por canal.

  4. 04

    Mapeamento de jornada e processos

    Identificação dos pontos de atrito, falhas de transbordo, rupturas entre áreas e oportunidades de simplificação.

  5. 05

    Desenho do plano de evolução

    Priorização das iniciativas, definição de entregáveis, cronograma, responsáveis, indicadores e rituais.

  6. 06

    Implantação assistida

    Acompanhamento da execução, apoio às lideranças, validação de processos, ajustes e sustentação inicial.

  7. 07

    Capacitação dos times

    Treinamentos, workshops, playbooks, feedbacks e desenvolvimento de lideranças operacionais.

  8. 08

    Governança e melhoria contínua

    Criação de fóruns, dashboards, planos de ação e modelo de evolução permanente da operação.

Uma operação eficiente não nasce do improviso. Ela nasce de método, dados, liderança e disciplina de execução.

Gestão orientada por dados

Indicadores revelam muito mais do que desempenho. Eles revelam comportamento operacional.

Em contact center, nenhum indicador deve ser analisado isoladamente. TMA, SLA, abandono, qualidade, resolutividade e produtividade só fazem sentido quando conectados à jornada do cliente, à complexidade da demanda, à capacidade da equipe, ao processo e ao canal utilizado.

A consultoria analisa os indicadores para entender não apenas “o que está acontecendo”, mas por que está acontecendo e qual decisão precisa ser tomada.

Métrica
Diagnóstico
Decisão
Operação

Indicadores operacionais

  • TMA — Tempo Médio de Atendimento
  • TME — Tempo Médio de Espera
  • TMO — Tempo Médio Operacional
  • SLA — Nível de Serviço
  • Taxa de abandono
  • Ocupação
  • Aderência à escala
  • Produtividade
  • Backlog
  • Volume por canal
  • Curva de demanda
  • Absenteísmo e turnover
Experiência

Indicadores de experiência e qualidade

  • NPS
  • CSAT
  • CES
  • FCR — First Contact Resolution
  • Reincidência
  • Rechamada
  • Taxa de transferência
  • Índice de qualidade
  • Aderência ao script
  • Qualidade da comunicação
  • Sentimento do cliente
  • Motivos de contato
Negócio

Indicadores de negócio

  • Custo por contato
  • Custo por canal
  • Conversão em operações ativas
  • Retenção
  • Recuperação de clientes
  • Receita por operação
  • Eficiência por carteira
  • Impacto em churn
  • Impacto em recompra
  • Risco operacional

O indicador certo não serve apenas para medir. Ele serve para decidir.

Atendimento digital e inteligência operacional

Tecnologia só melhora o atendimento quando está conectada à jornada, ao processo e à gestão

Muitas empresas implantam ferramentas, bots, URAs, CRMs e canais digitais esperando resolver problemas estruturais. Mas tecnologia sem desenho operacional apenas digitaliza a confusão.

A Customer Centric Consulting apoia empresas na revisão e evolução de canais digitais, automações, URA, chatbot, WhatsApp, CRM, omnichannel e indicadores para que a tecnologia realmente ajude a reduzir esforço, aumentar resolutividade e melhorar a experiência.

Jornada + operação + tecnologia Automação com governança, dados e experiência integrada.

  • Revisão da jornada digital.

  • Curadoria de chatbot e automações.

  • Revisão de URA e fluxos de atendimento.

  • Estratégia omnichannel.

  • Integração entre canais, CRM e operação.

  • Definição de regras de transbordo.

  • Indicadores de canais digitais.

  • Governança de melhoria contínua.

  • Aplicação de IA para análise de contatos, motivos, sentimento e qualidade.

  • Apoio na escolha ou revisão de plataformas.

Automatizar sem entender a jornada é apenas acelerar o erro.

Impacto esperado

Uma operação melhor desenhada entrega mais eficiência, mais qualidade e melhor experiência

Quando o contact center é estruturado com método, indicadores e governança, a empresa ganha mais do que um atendimento organizado. Ela passa a ter uma operação mais previsível, equipes mais preparadas, canais mais integrados, clientes mais bem atendidos e decisões mais inteligentes.

  • Redução de retrabalho.

  • Melhoria de SLA.

  • Redução de abandono.

  • Melhoria de TMA com qualidade.

  • Aumento de resolutividade.

  • Melhoria de NPS, CSAT e CES.

  • Mais aderência a processos.

  • Mais clareza para liderança.

  • Melhor dimensionamento da equipe.

  • Redução de custos operacionais.

  • Melhor uso da tecnologia.

  • Maior integração entre áreas.

  • Mais previsibilidade operacional.

  • Melhor experiência para o cliente.

  • Mais segurança na implantação de novas operações.

O melhor contact center não é o que apenas atende mais. É o que resolve melhor, aprende mais rápido e evolui continuamente.

Para quem é

Essa consultoria é para empresas que precisam profissionalizar, organizar ou evoluir sua operação de atendimento

Indicado para empresas que:

  • Estão estruturando uma operação de atendimento do zero.

  • Precisam revisar processos, indicadores e qualidade.

  • Têm alto volume de contatos e baixa previsibilidade.

  • Querem implantar ou revisar atendimento digital.

  • Precisam melhorar SLA, TMA, abandono ou resolutividade.

  • Estão passando por crescimento acelerado.

  • Querem integrar canais, CRM, bot, URA e operação.

  • Precisam apoiar uma RFP ou desenho de nova operação.

  • Querem reduzir retrabalho e custo operacional.

  • Precisam capacitar lideranças e equipes.

  • Desejam transformar atendimento em inteligência de negócio.

Se o atendimento cresceu mais rápido que a gestão, está na hora de redesenhar a operação.

Redesenhar minha operação

Autoridade construída na operação

Uma visão de contact center formada em todas as camadas da operação

A experiência de Euriale Voidela em contact center foi construída de forma ampla e prática. Da atuação como operadora ao comando de grandes operações, sua trajetória passou por gestão operacional, qualidade, processos, planejamento, tráfego, implantação, relacionamento comercial, desenho de soluções e participação em RFPs.

Essa visão permite analisar uma operação não apenas pelos indicadores, mas pela realidade que existe por trás deles: pessoas, processos, sistemas, clientes, líderes, contratos, metas, jornadas e resultados.

A consultoria nasce dessa combinação entre vivência operacional, visão executiva e capacidade de transformar atendimento em experiência, eficiência e valor para o negócio.

Eu aprendi contact center vivendo a operação. E é por isso que consigo enxergar o que o número mostra, o que o processo esconde e o que o cliente sente.

  • Da operação à estratégia.

  • Gestão de operações.

  • Qualidade e processos.

  • PCP e planejamento de tráfego.

  • Implantação de grandes operações.

  • Operações receptivas, ativas e digitais.

  • Apoio comercial e RFPs.

  • Visão executiva de CX, CS e atendimento.

Sua operação de atendimento está preparada para o próximo nível?

Vamos analisar o momento do seu contact center, identificar gargalos, oportunidades e prioridades, e desenhar um caminho para evoluir sua operação com mais eficiência, qualidade, tecnologia, governança e foco no cliente.

A Customer Centric Consulting pode apoiar sua empresa na estruturação, revisão, implantação ou evolução da operação de atendimento, sempre conectando experiência do cliente e resultado de negócio.

Agendar diagnóstico da operação Chamar no WhatsApp

Uma conversa consultiva para entender sua operação e identificar caminhos reais de evolução.